コールセンター自動化の鍵！RPAを使った電話対応効率化の方法と導入事例

2020.12.162025.03.19

コールセンター業界で深刻化する人手不足の課題に対し、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を導入することで、電話対応やバックオフィス業務の自動化・効率化を実現し、解決が期待できます。

本記事では、コールセンターの自動化におけるRPAの導入メリットや活用事例を解説しますので、ぜひご覧ください。

コールセンターの現場で起きている課題と原因

多くのコールセンターが直面する大きな課題に「人手不足」があります。その背景には、高い離職率と採用難が挙げられます。

コールセンター業務を行うには、以下のような能力が欠かせません。

商品やサービスへの深い理解
クレーム対応などへのストレス耐性

しかし、実際の業務に就くと「想像以上に大変」と感じ、理想とのギャップから早期に離職してしまうケースが少なくありません。実際、新人オペレーターの1年以内の離職率が31%以上の職場は、全体の約半数にのぼるというデータもあります。

さらに、採用競争の激化や労働力人口の減少といった要因から、人材確保はますます困難になっています。このような状況により、「常に人手不足で業務が回らない」というコールセンターが増えており、こうした課題を解決するためには、RPAなどの自動化ツールを活用した業務効率化などの早急な対策が必要です。

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コールセンターの課題を解決するRPAの自動化技術

人手不足の解決策として、近年注目を集めているのがRPA（Robotic Process Automation）です。RPAとは、ソフトウェアロボットがPC上で繰り返し行う単純業務を自動化する技術を指します。

たとえば、以下のような業務をRPAによって自動化・効率化できます。

問い合わせ内容の転記
ターゲットリストの作成
顧客データの収集
新入社員のアカウント登録・発行

また、データ入力やリスト管理といった「手順が決まっている業務」や「繰り返し行う業務」もRPAに任せることで効率化が可能です。

RPAは「デジタルレイバー（仮想知的労働者）」とも呼ばれ、人手不足が深刻なコールセンターにおける業務自動化を支える新たな労働力として期待されています。

さらに、RPAを活用したコールセンターの自動化は、一人あたりの生産性を大きく向上させ、業務負担を軽減する頼もしい存在です。

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コールセンター業務をRPAで自動化するメリット

コールセンターにRPAを導入することで得られるメリットは主に以下の3つです。

生産性の向上
コスト削減
働き方改革の推進

それぞれ詳しく解説します。

生産性の向上

RPAはロボットによる自動化技術を活用することで、業務をスピーディに処理し、人的ミスを防いで安定した品質を維持できます。例えば、従来の手作業に比べて作業時間を50～90%削減した事例もあり、生産性の大幅な向上が期待できます。

さらに、RPAが単純業務を自動化することで、従業員がより重要な顧客対応に集中でき、結果として顧客満足度を高める効果もあります。

コスト削減

コールセンターでは、新しい人材を採用・教育する際に多額の費用が必要となりますが、RPAを導入することでこれらのコストを大幅に削減できます。RPAは離職の心配がなく、設定したルールに基づいて安定的に業務を遂行できるため、教育費や人件費の削減に寄与します。

特に、売上に占める人件費の割合が高いコールセンターにおいて、RPAの導入はコストパフォーマンスが高く、費用を抑えながらも業務品質の維持と生産性の向上が期待できる効率的な選択肢となります。

働き方改革の推進

RPAによる業務自動化は、労働時間の短縮や生産性の向上を実現するだけでなく、人手不足の課題解決にもつながります。単純作業をRPAが担うことで従業員の負担が軽減され、結果的に職場環境が改善されます。

また、働きやすい環境が整うことで従業員の満足度が向上し、離職率の低下にも寄与します。より良い労働環境が実現することで職場の定着率が向上し、コールセンター全体の運営が安定するだけでなく、持続可能な働き方改革を推進することが可能となります。

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コールセンター業務を自動化するRPAの活用事例

コールセンターにおけるRPA導入の活用事例をいくつかご紹介します。主な事例としては、以下の2つが挙げられます。

データ出力や転記業務の自動化
営業リスト作成の自動化

それぞれについて、図解を交えながら詳しく解説します。

データ出力・転記業務の自動化

RPAとCTI（コンピュータと電話の機能を統合するシステム）を連携することで、通話ログやコール履歴（架電数・アポ数など）を案件や担当オペレーターごとに簡単に取得できます。

さらに、これらのデータを基にオンラインストレージへの格納や集計シートへの履歴反映といった出力・転記業務を自動化すれば、品質管理や報告業務にかかる工数を大幅に削減可能です。

例えば、オペレーターを100名ほど抱えるコールセンターでは、約100時間／月の業務時間を削減できると試算されています。

関連記事：データ入力の自動化はRPAでできる！メリットや活用法を解説

営業リスト作成の自動化

アウトバウンド型の業務では、電話をかけるための営業リストの作成が欠かせません。

RPAを活用すれば、ターゲットとなる媒体（サイト）を検索し、その後、企業情報を個別にコピー＆ペーストする一連の作業を自動化できます。さらに、人材系や不動産系など、案件やクライアントごとに異なる営業リストの作成にも対応可能です。

このように、時間のかかる定型業務をRPAで自動化することで、担当者は本来注力すべき業務に集中でき、成果を上げやすくなります。

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RPA導入の注意点やAIとの違い

RPAは自社に最適なツールを選び、適切に運用しなければ、期待した成果を得ることは難しいでしょう。

そこで、RPAの導入や運用を検討する際に押さえておきたい重要なポイントを3つに厳選しました。

RPAには自動化が得意な業務と不得意な業務がある
RPAにはクラウド型とオンプレミス型の2種類がある
RPA導入はスモールスタートが効果的

以下で、それぞれ詳しく解説していきます。

RPAには自動化が得意・不得意な業務がある

RPAは設定したルールに基づいて幅広い定型業務を効率的に処理することができます。ただし、主体的な判断が必要な業務や手順やルールの頻繁な変更が伴う複雑な業務については、自動化が難しい場合があります。

その一方で、高度な専門知識がなくても操作できることが多いのもRPAの特徴です。ただし、導入前には自動化が可能かどうかを事前にしっかり確認することが重要です。

RPAにはクラウド型・オンプレミス型がある

RPAツールは、大きく「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類に分けられます。クラウド型は、ネット環境さえあればいつでもどこでも利用可能で、サーバの導入や運用にかかるコストを大幅に削減できるのが特徴です。

一方、オンプレミス型は自社内にサーバを設置して運用する形態で、利用できる人数や場所に制限があるものの、セキュリティ性やカスタマイズ性に優れています。

それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに合ったタイプを選ぶことが重要です。

「RPAの種類を解説！クラウド型・オンプレミス型・デスクトップ型を徹底比較」記事では、より詳細にRPAの種類について解説しています。

RPA導入はスモールスタートがおすすめ

RPA導入におけるよくある失敗には、一気に業務の自動化を目指してしまうことや、現場でRPAの利用が浸透しないといったケースが挙げられます。これらの失敗に共通している原因は、いきなり大規模な自動化を目指してしまうことにあります。

まずは、小規模で自動化しやすい業務から始めることで、RPAを使いこなす感覚や成功体験を積むことが重要です。その後、徐々に適用範囲を広げ、複数の部門に展開することで、RPAの効果をより大きく引き出すことができます。

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さらに、デスクトップ型RPAであるため、独自の管理画面や自社開発ツールなどのレガシーシステムにも対応可能で、高いセキュリティを保ちながらプライベート環境での自動化を実現します。

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▼robopの導入事例は下記記事でまとめています。