境内の一新と、カフェがもたらすもの
井上陽介氏（以下、井上氏）：今日ここに来る前に、築地本願寺さんのカフェ Tsumugi にお邪魔させていただきました。築地本願寺さんの前は何度も通ったことがあったのですが、この機会に伺おうと考えまして……。
「あるようでなかった」、お寺の中にあるカフェは新鮮でした。また、横に並んでいた書籍を手に取ってめくってみると、自分の心の在り方って考えないといけないなということをふと思いました。
安永雄玄宗務長（以下、安永氏）：それはありがとうございます。狙い通りという感じで、私もうれしいです。
井上氏： 今回こういうたまたま対談があったからですけど、普通に街を歩いている方がふとカフェによられて、ちょっと本堂をのぞいてみようかなって、こういう行動が自然に生まれるような設計になっていらっしゃるのがよく伝わってきました。
安永氏：まさにそれを目指しているんですね。お寺離れが続く現代において、このまま「待っているだけ」「頼まれたときだけ動く」ではいけないと考えたんですよ。だから、お寺にご縁を持って来られた方に何が必要なのかそういうのを考えて、境内を一新させました。
もちろん法要などは非常に重要なのですが、やはり「きっかけ」が必要だなと感じます。「自由にお入りください」の看板だけではだめですが、カフェがあることによって最初の一歩が踏み込みやすくなっていると思います。
井上氏：このような「入り込みやすさ」は非常に大切ですね。
カフェや境内のつくりを見ていたり、本を拝読させていただいたり、これまでの動画を拝見させていただいたりすると、一般の方々がどうやってお寺さんとご縁を作るのか、そのことを非常に強く意識されているなと感じました。そのあたりのポイントを、DXの観点からお伺いしたいなというのが、本日の主題です。
変わっていくお寺のかたち、6割以上の人はすでにお寺に興味をなくしている
井上氏：カフェもそうですが、新しいことをおこなうときには必ず業務プロセスや組織を変える必要が出てきますよね。だれもが「変える必要」は知っているけれども、実際にその塀を超えるのは難しいと思われます。
近年いろいろなところで使われているDXという単語ですが、このDXが「チャレンジ」「変革」を表す言葉にもなりつつありますが、それぞれご自身の経験からこれをどのようにとらえて、どのように具体的に取り組んでいるかをお教えいただきたいです。まずは安永さんから……。
安永氏：それを話すには、まずはお寺の現在のあり方から解説する方が良いかと思います。
お寺の歴史を紐解くと、江戸時代においては反キリシタン政策の一環として、「人は必ずどこかのお寺に所属していなければならない」という寺請制度がありました。それもあって、かつてはお寺はコミュニティの中心にあったといえます。しかし明治維新の後、このようなコミュニティのあり方が大きく変わりました。
意外に思われるかもしれませんが、東京などでは（在来仏教である）浄土真宗本願寺派のご門徒さんは3パーセント程度にすぎません。実に64パーセントが、「どこにも所属していない」状態なのです。
田舎の大きなお寺にはお墓があるしお葬式もあるしで、何もしなくても生活が成り立ちます。しかし都会のお寺はそうではないことを表すデータですね。
井上氏：6割以上の人が、すでにお寺に興味を失っていると……
「DXを使った具体的な取り組み」の始まり
安永氏：はい、その通りです。都会である程度大きなお寺を維持していくためにはそれなりの収入が必要なのですが、お寺の収入は信徒さんがいて初めて成り立つものなのです。だからこそ、この状況のなかでも対策を模索していかなければなりません。生き抜くためには、一般のビジネスの世界でいう「顧客」である信徒さんとの継がりを生み出していかないといけないわけです。
そのような「顧客を作り出すための取り組み」として、会社でいう顧客管理があります。
たとえば、お寺に1人の信徒さんが法要のためにいらしたとします。その信徒さんはどういう人で、どなたの法要のためにいらしたのか、その法要は何回目なのか、いついらしたのか……を、きちんとデータ化して残して管理していくことがとても大事なのです。小さなお寺の場合、このようなデータは住職の頭の中にあります。ただ人間の管理できる範囲はそれほど多くなく、せいぜい100件程度です。それでは十分といえません。
先ほど、「DXを使った取り組みを具体的に教えてほしい」と伺いましたが、このような一般的に顧客管理といわれているものがその「DXを使った具体的な取り組み」の始まりであるといえます。
顧客管理の重要さと、考え方の違いを埋めるための取り組み
井上氏：顧客管理＝信徒さん管理という発想ですね。ただ、一般的なお寺では、「紙に氏名や住所を記帳して、ストックする」というスタイルをとっているように思えますが……
安永氏：私が来たときには、顧客管理の発想が薄かったのです。田舎のお寺と同様に、「そんなことをしなくても、人は黙っていても来るはずだ」という暗黙の思い込みがあったのです。
井上氏：繋がりがあるから、人が来る。出来事があれば、人が来る。それが当たり前の慣習だったと……。
安永氏：そうですね、それが当たり前だからこそ、顧客管理などはおこなうべきではないという反対もありました。顧客管理を始めるとすぐに、ある人からは、「安永さん、そもそもお寺は商売じゃないんだから（そんなことをすべきではない）」と言われましたよ。相手がどのように思うかなどというのは些末なことであって、きちんと信仰をお伝えすれば人はくるはずだ、という信念があるわけです。
井上氏：「顧客」というキーワードがひっかかったのかもしれないですね。ただ、「信仰を伝えれば、人は来る」という価値観は、ある意味では正しいような気がします。
一方で、安永さんがおっしゃる「データを整えてコミュニケーションをとって、収入を上げていくこと」もまた正しいことなのだと思います。このあたりで対立が起きそうですが、どのようにして乗り越えられましたか。
スモールサクセスから作られた変革のポイント
安永氏：長く持っていた「従来からの慣習」によって作られた溝は、すぐには埋めようがないんです。そのなかで、いろいろ言われても、「まずは作る」ことが重要だと感じていました。小さくてもいいので予算をとって、とにかく作ることが必要なのです。正誤性が取れないこともありますし、マスターファイルを整合させることも非常に大変です。さまざまな資料からデータを持ってくるので二重三重にデータができることもありますし、消すのだって手作業なのです。見込み顧客のデータも、「何を残して、何を捨てるか」の取捨選択も必要ですし、そもそも資料に対しても「もう処分した」と言われることすらあります。
ただ、その末に出来た10000人分のきれいなファイルは、そこにあれば人は使います。そのあたりを実際にやってみせて、データを固めて、データを回し、それを元にメールや封書を出します。これによって、タイムリーにイベントの案内などを受け取ることになり、そしてそれを受け取った人はお寺に足を運んでいただけます。
井上氏：なるほど。
安永氏：このような案内をお寺側から出すことで、急に人が集まり始めました。そのような「実績」があると、「やっぱりデータ管理って意味があるよね、効果があるよね」となって現実味がわくわけです。
井上氏：信徒さんのデータを土台として構成して、案内して、反応がある……。変革のポイントですね。スモールサクセス（とっかかりとなるささやかな成功のこと）がこのときに作られたと。
安永氏：そうです。10000人のデータを作ってDMをタイムリーに流したときに1000人から反応があったら、この1000人のデータをまた作ることができます。そして翌年にはさらに800人がプラスされて……と、成功を積み重ねていくことができます。
急激に変わっていく状況、新しいことへのチャレンジが状況を変える
井上氏：データからの新しいアプローチや業務のプロセスのデジタル化によって、信徒さんとの関係やご縁が深まっていったり、幅広い層の方と接点が作れたりするようになっていくのですね。私は、築地本願寺さんのやっているカフェが、その象徴だと感じています。
安永氏：そうですね。カフェやオンライン法要などを利用することによって、ここ1～3年の数年間で、大きく接し方が変わってきていると感じています。
井上氏：このような展望は最初から思い描かれていましたか？ それとも一歩ずつ進むなかで見えてきたのかを教えてください。
安永氏：「データ管理がきちんとできさえすれば、こんなことができるだろうな」とは思っていました。それは一般企業がみんなやっていることで、それを一からくみ上げたかたちです。難しさはありましたけどね。
井上氏：その難しさを克服できたのは、ある程度いろいろなビジネスを見てきたからでしょうか。
安永氏：ある程度は。ただそれはあくまで私のなかでの知識経験であって、それを職員のみなさんと共有するのはすごく大変です。先ほども申し上げたように、そもそも「前提」が違いますから。ここの僧侶の職員のほとんどは、東京ではない地方のお寺の出身で、「黙っていても人が来る」の状態だったわけなので、そのあたりのすり合わせが難しいのです。
井上氏：ありがとうございます。次に嶋田さんにお伺いします。築地本願寺さんのどういったところが、デジタル改革のポイントとなったのかをお話しください。
テクノロジーの会社が注目する、攻めのDXと守りのDX
嶋田光敏（以下、嶋田）：弊社はスタートアップでデクノロジーの会社なので、そういった切り口からお話ししますね。
DXは「持続的な競争の優位性を作ること」と「そのなかでお客様に選ばれ続けること」の2点から見ていく必要があります。
現在のお客様はたくさんの情報のなかにいるわけで、そのなかから企業を選ぶことができるわけです。だからそのあふれる情報のなかで、「どのようにしてお客様に情報を届けるか」「どのようにしてお客様との接点を作るか」を考えることによって、お客様に選ばれる企業にしなければなりません。
そのようななかで築地本願寺さんは、カフェやオンライン法要の実施に取り組み、お客様との接点を増やし、選ばれる機会を増やし続けていらっしゃいます。また、それを手助けするものとして当社のサービスがあり、それをうまく利用いただけているのがうれしいですね。
井上氏：デジタル変革をテーマにするとき、「業務を変えていくためのもの」という視線で話をされる企業が多いかと思います。嶋田さんのおっしゃる、「競争優位になるために何が必要か」「顧客との接点を広げていく方法」についてはあまり注目されない傾向にありますが、これを整えたうえで提案することが重要ですね。
「攻めのDXと守りのDX」 とは
嶋田：そうですね。両方とも大切なのですが、このあたりは「攻めのDXと守りのDX」と言えるのかもしれません。
攻めのDXとはビジネスモデルや体験を変えていくこと、守りのDXとは社員がITへの理解を深めたりお客様への歩み寄りをしたりすることだととらえています。
井上氏：なるほど。「守りのDX」のなかには、たとえばコミュニケーションツールのひとつであるスラックがありますね。スラックを使いこなせれば便利だし、今度はそれをユーザー側のコミュニティのひとつとして使ってみようとする意識も生まれてきそうです。どちらから入っても良いのですが。
嶋田：そうですね。それから、相手の状況を見ながら案内していく姿勢も大切だと思います。昨日うちの社員と一緒に商談に出たのですが、商談の相手が困っているということで、その社員はうちのサービスではないツールの使い方を時間をかけて伝えていました。こういうことが、パートナーとの関係を良好にさせると考えます。
安永氏：すばらしいですね。
井上氏：すばらしいですね。お話を伺っていて思うのですが、やはりアプローチの方法はその企業の環境やカルチャー、戦略的な状況によって選択していく必要がありますね。
乗り越えるべき壁、変革へのアプローチ
井上氏：ちなみに築地本願寺さんの場合は、どのようにしてアプローチしていかれたのですか？
安永氏：職員に対して、「来るべき未来」をリアルに提示できたかと言われると疑問が残りますし、僕が考えている中長期的な計画はまだ理解されていないと感じます。ただ、その場その場のイベントを積み重ねることによってなんとなく成長していっているというのは理解してもらえるし、収入の増加という「成功している実感」を味わえれば、抵抗感も薄れていきます。
ただ、ご年配の方々にとっては「なぜシステムにそんなに経費がかかるんだ」という意識もあって……。それが、乗り越えるべき大きな壁ですね。DXは目に見えないものですし、そんなことしなくても回っていくという価値観があるわけです。
井上氏：ただそのなかでも、徐々に光は見えてきているかもしれませんね。
安永氏：そうですね。3年前に1人に1台ノートパソコンを配ったのですが、最初は「画面が小さい」と文句も出たんですよ。ただ、半年もするとそれに慣れて、ペーパーレスの便利な会議が始まった。築地本願寺の職員はペーパーレスの会議に慣れています。
一度便利な世界を知ってしまうと元の世界には戻れなくなるので、ある程度強制力を持って働きかけるのも重要です。半年経てば文句も出なくなります。
井上氏：先ほどもおっしゃっていましたが、実感と自覚を持って取り組んでもらうことに対して、非常に重きを置いていますね。
安永氏：そうです。利益向上と仕事の効率化による快適さを実感することで、「もうちょっとやってみよう」という感覚が出ます。ゆっくりですけどね。
裏側からの目、システム開発側からの視点
井上氏：築地本願寺さんに製品を使っていただいている嶋田さんの会社は、築地本願寺さんの裏側も垣間見ていますよね。裏方から見た、築地本願寺さんの変化やすばらしさについてはどうお考えですか。
嶋田：ZOOMをはじめとしてたくさんのSaaSを入れて、慣れたものをより効率的に使おうとしていらっしゃるところが築地本願寺さんの特徴だと認識しているので、それをバックアップするのが私たちの仕事です。私たちのツールを総合管理的に使用したり、データ連携をおこなったりして、自動的にデータが流れるようにしています。それが結果的にはユーザー側の体験を変えていけるのではないかと考えています。
安永氏：ちなみに私のいるところは「お寺」なので、システム的な教育を受けたことのある人は、正直言って0人です。そのため、外部から60代～70代のベテランの人を呼び込んで、思いきり任せてどんどん進めてもらっています。
井上氏：プロフェッショナルとしての知見を持っているからこそ巻き込んで、新しい血も混ぜておこなってらっしゃるんですね。
安永氏：そういうことですね。だから、若い人ではなく熟年の人をと考えています。若い人同士だとバッティングしてしまうことも多いため、意識して年代差のある組み合わせを作っています。
正直言って、大手コンサルファームのように何億円もかけたDXはできません。少しずつやっていくしかありません。
井上氏：さまざまなSaaSのツールがあるおかげでどの会社でもDXに取り組める可能性が広がりましたよね。昔なら大企業しかできなかったことも、小さな企業でもできるようになっていると感じます。
嶋田さんにお聞きしたいのですが、企業の規模によって変わるアプローチの仕方のようなものはありますか。
嶋田：今回のテーマである「トランスフォーメーションによる変革」という概念は、よく大企業や歴史ある会社で取り上げられます。ただ、私たちのようなスタートアップ（短期間で目的を達成させる、新規性のある新しい会社のこと）も変わらないといけないと考えています。競争環境のなかで持続的に勝ち続けなければならないのは我が社も同じで、変更するポイントを伝えて、小さな成功体験を通じて動かしていかなければならないんです。そうでなければ、スタートアップであっても、大きな会社と同じような慣性の法則が働いてしまいますから。
スタートアップの場合、誰も進んでいない道を突き進んでいく力となるのは、自らの持つ開拓精神ですね。創業者として、「何を変えなければいけないか」は常に意識しています。
井上氏：慣性の法則が働くのは、どこの会社・どの人間でも一緒ですからね。
嶋田：大きな会社もみんなやり方を変えてきています 。私たちのようなスタートアップも、それを認識しながら変革に取り組んでいかなければならないと感じています。
変わりゆく「人材」のあり方をどうとらえるか
井上氏：どこの会社でも「創造と変革の志士」を育てる必要がありますが、安永さんはどのようにお考えですか。
安永氏：技術が変われば環境が変わりますし、環境が変われば組織が変わります。そして組織が変わるのであれば、個人も変わらなければいけないのですが、人はだれもが「変わりたくない」と考えるものです。嶋田さんのおっしゃる「慣性の法則」ですね。
それに対して、経営者が常に「そうではなく、お客様に喜んでもらうために代わっていくべきだ」と問いかけていく必要があります。陳腐化してしまえば、捨てられるのが今の時代です。私も、ほかの人も、組織も、同じことをしていてはだめだと言い続けています。
私自身も、外からこの組織に来た人間です。僧侶の本分をはたさなければならないのですが、初めは浄土真宗の節の強いお経を読むのに苦戦しました。でも2年目には間違えた箇所を指摘されるようになり、3年目にはなかなか良かったと言われるようになりました。そうやって、努力して変わっていく姿勢を見せるのも大事ですね。
井上氏：変化していくことを自ら体験している人の、「変わってくれ」というメッセージには重みがありますね。嶋田さんはいかがでしょうか。
嶋田：そうですね。私たちの業界は進化が速いので、それについていけるのかという観点を持っています。
実は今年度から新しい組織と戦略を組んで、マネージャーも新しく任命しました。「成長したい」という欲求が強い人やいろいろな人から提言を受けて「すなお」にそれを咀嚼して飲みこめる人には、チャンスを与えやすいといえます。変革を志すときも、任せやすくて進めやすいなと感じます。
井上氏：「すなおさ」はどうたったら持てるのでしょうね。一人よがりになるよりも、すなおさを持つ人の方が変化を生み出しやすいとは思うのですが、やっぱり人間はどうしてもさぼりたくなってしまうものですし、エネルギーを使いたくないというのは、生物の本能のような気がします。
そのなかでも、会社・組織がどう変わっていくのか、お客様との接点をどのように変えていくのかをしっかりお伺いできてよかったなと思います。安永さんのお話では、セオリー通りに土台を作って、小さな成功体験をさせて、大きな流れに持っていくというお話でしたね。
安永氏：そうですね。大きな歯車を回すためには、小さな歯車を回すことが大事です。「小さな歯車を回すこと」が当たり前になっていきます。仕事でも、最初の1～2回は苦戦しますが、ベテランになると簡単にできるようになりますよね。
井上氏：そういったことを実践していらっしゃるのが、今回の記事や動画をご覧になった方のヒントにもなるのではないかと。最後に、みなさんへのメッセージを一言ずついただければと思います。
嶋田：これからの時代も、進化の速度はどんどん加速度的に速くなっていくと思います。そのなかで、先を読んで自ら新しい波を作っていくというのが求められる時代だなと感じています。そのようなことに一緒に取り組んでいったり、裏側の業務の変化だったりは当社がサポートしていけるので、ともに成長できればと考えています。
安永氏：変化・DXとありますが、「物事をデジタル化する」ということそのものが、ものすごく大きな変化ですよね。1980年代に「デジタル」の言葉が出始めましたが、当時100万円でマッキントッシュを買った友人もいました。そのときに、「ああ、デジタル化にはお金がかかるんだな！」と思ったものです。でもそんな友人に触発されて、コンピューター言語やプログラムを学び始めました。
それによってデジタル化を肌身で感じました。DXでの変化も、同じように肌身で感じて、具体的にイメージしていく必要があります。自分が変わっていけば会社が変わり、新しいものを提供すればその経験でお客様の会社を変えていくこともできます。
私も老体に鞭を打って、新しいものをつまみ食いしながら吸収して、実践に生かすために変えていきます。自分自身が変わっていくことも、トランスフォーメーションを進めるうえで重要ですからね。
井上氏：好奇心を持つ前に行動することもまた、重要ですね。セミナーに行ってみる、ツールを使ってみる、ツールの勉強をしてみるという「行動」によって好奇心が膨らみ、好奇心によってさらに新しい行動が産まれるように思います。
安永氏：一歩踏み出すことが大事ですね。まず、興味を持ったらとりあえずAmazonで本を買ってみるとかですね。面白くなかったらやめればよいし、面白かったら一歩進んで学校に行くとか、そういう小さなことの繰り返しが重要です。
井上氏：実際に築地本願寺さんやTsumugiカフェに入ると、またそこでいろんな発想が広がってくるので、本当に有意義な時間になるんじゃないかなと思います。
今日は本当にすばらしい話を聞けてうれしい時間でした。ありがとうございます。
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