チャットボット(Chat bot)とは
チャットボット は、チャットをするロボットのことです。
わかりやすく言えば、人間の手を介さずに自動でチャット（応答）するロボット（プログラム）で、テキストや音声によって自動的な会話ができます。
チャットボットは文字で会話するイメージが強いですが、実は音声で会話するものもあります。それがApple社のSiri（シリ）やAmazon社のAlexa（アレクサ）です。チャットボットはもうずっと前から私たちの日常に溶け込んでいるのがわかりますね。
ビジネスの場面でチャットボットの活用が進むのはなぜ？
人間と違って、24時間365日稼働できるチャットボットは人件コストの削減や働き方改革の推進に大きく貢献します。
また、カスタマーサポートで対応する問い合わせには、「ログイン方法がわからない」などFAQ程度の質問も多く寄せられます。チャットボットでこれらの初歩的な質問を自動回答することにより、オペレーターの対応工数の削減を可能にしています。
そのため、チャットボットを活用する企業が増えてきています。
チャットボットの役割・できることとは
チャットボットの導入ケースとしてもっとも多いのが、Webサイトやアプリの問い合わせの対応でしょう。
- よくある質問に対する回答を自動化
- カスタマーサポートコストを下げる
- 商品やサービスの申し込み、資料請求などのCVR増加を図る
- 社内のヘルプデスクの自動化
- 注文予約を自動受付対応化
- 顧客の声を集め、自社サービスのクオリティ向上を図る
チャットボットが特に活躍するのは、カスタマーサポート業務です。
カスタマーサポート業務にはヒューマンリソースが必要なため、莫大なコストがかかります。
BtoC、BtoBともに、顧客からの問い合わせに対する一時対応をチャットボットが担うことも多く、自社サイトやアプリケーションなどに対話型のユーザーインターフェイスとして採用されるケースも多いです。
コールセンターやヘルプデスクといったヒューマンリソースが必要な業務でチャットボットを活用することで業務改善、ひいては人件コスト削減に大きく貢献します。
チャットボット導入メリットとは
チャットボットの導入メリットは、主に下記の3つです。
- ユーザーが問い合わせしやすくなる
- 従業員負荷の削減
- 顧客満足度の向上
ユーザー側・企業側どちらにもプラスになるので、導入メリットが大きいと言えるでしょう。それぞれのメリットについて解説していきます。
ユーザーが問い合わせしやすくなる
チャットボットには、ユーザーが手軽に問い合わせを送れるというメリットがあります。この「手軽さ」という点はWebサイトやLPのCVRを高める上で非常に重要なポイントになります。
サービスや製品に関する疑問は、その大小を問わず購入意欲や申し込み意思の低下に繋がります。フリーダイヤルやメールフォームを設置していれば問題ないと思われがちですが、「面倒くさい」「些細なことで聞きにくい」といった理由から問い合わせ行動に移らないユーザーは非常に多いです。
そんなときに、すぐ回答が返ってくるチャットボットがあれば、「いま回答がもらえるなら問い合わせで聞いてみよう」と考える層からの問い合わせも来るようになるでしょう。
従業員負荷の削減
チャットボットでは、一体のチャットボットが複数ユーザーを対応することが可能になります。また、有人化対応の場合であっても文字テキストを介したやり取りなので、クレームに発展するケースが少なくなり、従業員負荷の削減ができます。
従業員の負荷が削減されることによって、カスタマーサポートをおこなうコールセンターの大きな課題である離職率の高さも抑えることができるようになるでしょう。
顧客満足度を向上させる
チャットボットでやりとりした記録はすべてデータとなり確認することが可能です。いつ・誰から・どんな内容の問い合わせが入ったのか。それに対してどのようなレスポンスをし、その結果どのような結果となったのか。
これらのデータが蓄積されることでチャットボットに記憶させた回答をブラッシュアップし、顧客満足度向上につなげられます。
チャットボットは大きく2種類に分けられる
チャットボットは、大きく「AI型」と「シナリオ型」の２種類に分けられます。
AI型はシナリオ型と比較して、ユーザーの状態に合わせた柔軟なコミュニケーションが可能なほか、複雑な質問にも答えられます。あわせて、データの蓄積により回答の精度が高まる点もAI型ならでは。AIが搭載されているものは料金が高い場合や導入までの準備期間が必要になる点も認識しておきましょう。
一方でシナリオ型は、AI型と比較し導入までの期間が短い点が魅力でしょう。また、シナリオ通りに回答するので誤った内容を発信する心配もありません。ユーザーからいただく問い合わせの内容がFAQ程度の内容であれば、断然シナリオ型がおすすめです。
AI型のメリットとデメリット
| メリット | 複雑な質問にも回答できる データの蓄積により回答の精度が高まる |
| デメリット | 精度向上には大量のデータが必要 回答内容の正誤を確認する必要がある |
| 価格相場 | 10万～数百万ほどでベンダーによって差が大きい |
シナリオ型のメリットとデメリット
| メリット | すぐに導入できる 設定通りの回答をおこなうため、情報に誤りが生まれない |
| デメリット | 設定通りの回答しかできない |
| 価格相場 | 2万～10万円ほどでAI型と比較して安価 |
チャットボットの選び方
チャットボットを比較する際には、次の6点を確認しましょう。
- 目的の達成に適したチャットボットか
- コストに見合っているか
- 効果測定は可能か
- 運用者が簡単に修正作業をおこなえるか
- 初期導入時の支援体制、サポート対応に問題はないか
- セキュリティ面に不安はないか
チャットボットと一言でいっても、提供するベンダーにより機能や費用、UI、適した用途が異なります。これら6つのポイントを軸において比較検討をすすめましょう。
導入実績が多いチャットボットを選ぶのもひとつの方法です。以下で、安心の国産チャットボット「ChatPlus」をご紹介します。
ChatPlusはAI型とシナリオ型の双方の機能を備えています。チャットボットの導入をご検討されている方には、もれなく知ってもらいたいサービスです。
機能数業界No1！最も選ばれているチャットボット【ChatPlus（チャットプラス）】
ChatPlus（チャットプラス）とは
ChatPlusは、有人対応もチャットボット応対も可能な最先端のサービスです。
通常AI型とシナリオ型に分かれるチャットボットですが、なんとChatPlusはプランに応じてどちらの機能も利用できます。
導入実績も非常に多く、およそ 7,500社以上の要望を組み込みつづけ、機能数業界最多のチャットボットを「どこよりも安く」提供しています。
ChatPlus (チャットプラス） が選ばれる理由
チャットプラスは全APIを開放しています。訪問者情報やチャット情報、行動属性といったあらゆるデータは送受信可能です。さらに入力されたメールアドレスはDBに格納され、行動履歴に反映されます。
普段利用しているメール配信システムやSFA、CRM等と連携できるのもうれしいポイント。また、国産製品のため、問い合わせの際に言葉の壁にストレスを感じることもありません。
即時発行＆即時利用
ChatPlusはその設置の容易さもポイントのひとつ。IDが発行されてからチャットをスタートさせるまでにかかる時間は、なんとたったの数分です。
JavaScriptのタグをサイトに設置するだけで、すぐにチャットボットの利用を開始できます。
ChatPlusはその効果を実際に体験してもらうため、10日間の無料トライアルを提供しています。チャットボットの比較検討をしている方はぜひお問い合わせください。
ChatPlus(チャットプラス）導入/月額費用
月額なんと 1,500円／月。さらに初期費用はかかりません。
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DX化を促進してくれるチャットボット。問い合わせ対応のツールとしてはもちろん、マーケティングや社内用ヘルプデスクとしても活用できます。
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