近年、顧客対応や社内業務の効率化を目的に多くの企業で導入が進んでいるのが「チャットボット」です。Webサイトや社内システムに組み込むことで、よくある質問に自動回答したり、担当者へスムーズに引き継いだりできます。
一方で「チャットボットとは何か？」「どんな仕組みで動いているのか？」と疑問を持つ方も少なくありません。
本記事では、チャットボットの基本から活用事例までをわかりやすく整理し、導入検討に役立つ情報を解説します。
- チャットボットの定義と仕組み
- 導入の目的と効果
- ChatPlusを題材にした具体的活用事例
- SaaS連携による高度な業務最適化例
チャットボットとは？
チャットボットとは、AIやプログラムを活用して人間との会話を自動的に行う仕組みを指します。Webサイトやアプリ、社内システムに組み込むことで、ユーザーからの質問に即時回答したり、必要に応じて担当部署へ案内したりできます。「chatbot」「チャットbot」「チャットポッド」など呼び方に揺れはありますが、いずれも同じ意味で使われています。
従来はFAQの自動応答が中心でしたが、近年は自然言語処理や生成AIの発展により、より柔軟で人間らしい対応が可能になっています。企業にとっては顧客対応の効率化や業務負担の軽減につながるため、DX推進の基盤となる存在として注目されています。
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チャットボットの導入目的
チャットボットを導入する主な目的は、業務効率化と顧客満足度の向上にあります。最も代表的なのは、顧客からの問い合わせに即時対応できる点です。24時間365日稼働するため、営業時間外でも回答可能となり、ユーザーの待ち時間を大幅に短縮できます。
また、社内では情シスや人事部門などへの定型的な問い合わせ対応を自動化し、担当者の負担を軽減できます。さらに、営業やマーケティング領域では、チャットボットを通じて収集した顧客情報をリード獲得や商談機会につなげる活用も進んでいます。
このように、チャットボットは単なる問い合わせ対応のツールにとどまらず、企業の業務全体を効率化し、顧客体験の向上を支える重要な仕組みとなっています。
チャットボットの仕組み
チャットボットは、大きく分けて「ルールベース型」と「AI型」の2つの仕組みがあります。ルールベース型は、あらかじめ設定されたシナリオやキーワードに従って回答する方式で、FAQの自動応答や簡易な案内業務に適しています。
一方でAI型は、自然言語処理（NLP）や機械学習を活用し、文章の意味を理解して柔軟に返答できる点が特徴です。近年ではChatGPTのような生成AI型も登場し、会話の自然さや対応範囲が飛躍的に広がっています。
以下では、それぞれの仕組みについて詳しく見ていきましょう。
ルールベース型
ルールベース型チャットボットは、事前に設定されたシナリオやキーワードマッチングに基づき回答を返す仕組みです。想定される質問に対して決められた回答を用意しておくため、FAQ対応や手続き案内など定型的なやり取りに強みがあります。
一方で、想定外の質問には対応できないという課題があるため、導入時にはシナリオ設計の精度が重要になります。
AI型（自然言語処理・生成AI型）
AI型チャットボットは、自然言語処理を活用して文章の意図を理解し、適切な回答を返すことができます。ユーザーの入力が曖昧でも文脈を考慮して返答できるため、従来のルールベース型に比べて柔軟性が高い点が特徴です。
さらに近年は生成AIが取り入れられ、FAQにない質問にも回答を生成したり、会話をより人間らしく進めたりできるようになっています。これにより、顧客対応の品質を高めつつ、幅広いシーンで活用が進んでいます。
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チャットボットの使い方と導入ステップ
チャットボットを導入する際は、段階を踏んで進めることが成功の鍵となります。以下の4ステップに沿って整理すると、効率的かつ効果的な運用が可能になります。
まずはチャットボットを導入する目的を定めます。顧客対応の効率化なのか、社内問い合わせの削減なのか、狙いをはっきりさせることで、最適なシナリオ設計につながります。
曖昧なまま導入すると、回答内容が分散し効果が薄れてしまうため、この段階が最も重要です。
想定される質問と回答を整理し、システムに登録します。この段階で「ルールベース型」と「AI型」のいずれかを選択するのが一般的です。
FAQや定型業務が中心であればルールベース型が適しており、多様な表現や文脈を理解したい場合にはAI型が効果を発揮します。
自社の利用目的に応じて適切なタイプを選び、必要に応じて将来的にAI型へ切り替え・拡張することも可能です。
実際の運用を通じて、ユーザーがよく利用する質問や、回答が不足しているケースを把握します。
定期的にシナリオを見直し、回答精度や導線を調整することで、利便性を高めることができます。利用者のフィードバックを収集する仕組みを整えておくと改善がスムーズです。
チャットボットがどれだけ業務効率化や顧客満足度向上に貢献したかを数値で把握します。応答率や対応時間の削減などを定量的に測定することで、投資対効果を明確にできます。
成果を確認できれば、他部署への展開や外部システムとの連携といった拡張にも進めやすくなります。
チャットボットの活用事例（ChatPlus編）
チャットボットの効果を理解するには、実際に企業や教育機関で活用されている事例を見るのが効果的です。ここでは、ChatPlusを導入した2つのケースを紹介し、どのような課題を解決し、どんな成果を上げたのかを見ていきましょう。
学生・教職員の窓口業務の効率化
大学の学生支援課において、就職関連の問い合わせ（就活セミナー情報や卒業生との連絡手段など）に対応するためにChatPlusが導入されました。学生ポータル、教職員向けポータル、さらに外部向けポータルの三つに異なるチャットボットを設置し、ユーザーが自身の属性（学生・教職員など）を選択して最適な案内を受けられるように設計されています。
さらに、検索ワード入力中からリアルタイムに回答候補が表示されるサジェスト機能により、自己解決率が向上しました。結果として、幅広いユーザーへの案内精度と業務負担の軽減が同時に実現しました。
引用：ChatPlus導入事例
ECサイトのログイントラブル自動対応
ECサイトにおいて、毎月60～70件寄せられていた「サイトへのログイン方法」などの問い合わせのうち、約80％がChatPlusチャットボットにより即時に解決されるようになりました。
その結果、実際の問い合わせ件数は一桁台にまで大幅に減少。これによりサポート担当者の業務負荷が劇的に軽減される一方、ユーザーは待ち時間なく必要な情報を得られるようになり、顧客満足も向上しました。
引用：ChatPlus導入事例
チャットボットと関連する業務改善ソリューション
チャットボットは問い合わせ対応を効率化できますが、得られた情報を実際の業務フローに組み込み、自動的に処理していくには追加の仕組みが必要です。
ここでは、チャットボットと組み合わせることで効果を最大化できるBizteXのソリューションを紹介します。
BizteX robop ― PC操作の自動化（RPA）
チャットボットが受け取った情報を、実際の業務処理につなげられるのがデスクトップ型RPA「BizteX robop」です。たとえば顧客からの問い合わせ内容をもとにExcelへの入力や帳票作成、基幹システムへの登録といったPC上の定型作業を自動化できます。
これにより、チャットボットが拾い上げた情報を担当者が手作業で処理する必要がなくなり、対応のスピードと正確性を大幅に向上させることが可能です。
BizteX Connect ― SaaS連携による情報共有（iPaaS）
複数のシステムを連携し、チャットボットで取得した情報を即時に活用できるのがノーコード国産iPaaS「BizteX Connect」です。たとえば、ChatPlusで受け付けた申請情報を自動的にGoogleスプレッドシートへ転記し、その内容をLINE WORKSで担当者に通知するフローを構築できます。
これにより入力ミスや転記漏れを防ぎながら、関係者間での確認・共有作業をスムーズに進められます。RPAであるBizteX robopが「一定のスケジュールで繰り返し処理を実行する」仕組みなのに対し、BizteX Connectはイベント発生と同時に処理が走るため、リアルタイム性に優れている点が大きな特徴です。
チャットボットが拾った情報を即時にフローへ反映できることで、業務のスピードと正確性がさらに高まります。
インテリジェント フロー ― 業務全体の最適化（IPO）
チャットボットを含む業務フロー全体を設計・構築・運用・改善まで外部に任せられるのがIPOサービス「インテリジェント フロー」です。RPAやiPaaSといった複数のテクノロジーと人の知見を組み合わせ、企業ごとに最適なプロセスを柔軟に設計できます。
インテリジェント フローでは、下記のような業務フローを無料プランで1つ無償構築・改善依頼できるため、導入初期から負担なく効果を体感できます。自社でツールを操作する必要もなく、専門チームに任せることで短期間で成果を得られるのも大きな魅力です。
無料プランで実現できる自動化事例（ChatPlus × HubSpot × Chatwork 連携）
ChatPlusで問い合わせが発生したタイミングで、その内容をHubSpotに自動登録し、Chatworkで担当者に通知するフローをBizteX Connectで構築できます。対応漏れを防ぎながら、営業やサポート部門との連携をスムーズに進められるのが特長です。
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よくある質問（FAQ）｜チャットボット導入の疑問
- 小規模な会社でもチャットボットを導入できますか？
-
はい、可能です。少数の問い合わせ対応でもチャットボットを導入することで工数削減効果が得られます。まずはFAQ対応など限られた業務から始め、効果を見ながら段階的に活用範囲を広げるのがおすすめです。
- チャットボットはAI型とルールベース型のどちらを選べばよいですか？
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定型的な質問への対応が中心ならルールベース型が適しています。より柔軟な対応や文脈理解が必要であればAI型が有効です。用途や予算に応じて選び、将来的に切り替えることも可能です。
- チャットボットを導入すると費用対効果はどのくらいで出ますか？
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業種や利用目的によりますが、よくある質問の自動化だけでも導入初期から工数削減効果が期待できます。さらにCRMやMAツールと連携すれば、営業支援や売上向上にも直結します。
- チャットボットの導入後、運用負担は増えませんか？
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導入直後はFAQ整理やシナリオ調整が必要ですが、安定稼働後は担当者の負担はむしろ減ります。外部サービスを利用すれば設計から改善まで任せることも可能で、運用負担を最小限に抑えられます。
- チャットボットは顧客満足度の向上にもつながりますか？
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はい。チャットボットは24時間365日稼働できるため、ユーザーは待ち時間なく情報を得られます。迅速な回答は顧客体験の向上につながり、企業への信頼感強化にも寄与します。
まとめ｜チャットボットはDX推進の入口
チャットボットは、顧客対応や社内業務を効率化する第一歩として多くの企業で活用されています。シンプルなFAQ対応からでも、24時間自動応答や担当者の工数削減といった効果をすぐに実感できるのが大きな魅力です。
そして、チャットボットをさらに活かすには、既存のSaaSや業務システムと連携し、情報を業務フロー全体に組み込むことが重要になります。そこで有効なのが、BizteXの「インテリジェント フロー」です。設計から運用・改善までを専門チームに任せられ、無料プランでは1つの業務フローを無償で構築・運用依頼できます。
チャットボットの効果を広げ、業務全体の最適化につなげたい企業にとって、インテリジェント フローは有力な選択肢となるでしょう。
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