作成
キーワード
, ,

オフィス業務のヒューマンエラーを防止する3つの有効対策とは

業務をする上で避けて取れないヒューマンエラー(人為ミス)ですが、重要なのはいかにその数を減らし、被害を小さくできるかです。ここではオフィス業務におけるヒューマンエラーについて、「人はミスを犯すもの」という前提をもとになぜ発生するのか、どうすれば防げるのかを解明し、さらに比較的、簡単にそれを防ぐ有効策をご提案させていただきます。

LINEで送る
Pocket

オフィス業務になぜヒューマンエラーはなぜ起きるのか?

社内での連絡、伝達漏れから大切なクライアント様との関係を損失してしまうような大きなものまでヒューマンエラーはあらゆるシーンに潜在しています。ここではなぜヒューマンエラーが起きるのかを大別してご紹介します。あらゆるシーンにおける注意喚起項目として確認してみてください。

先入観や思い込みによる勘違い

「そうだと思っていた」など、担当者などが先入観や固定観念にとらわれてしまい、無意識に決めつけてしまったことでエラーが発生することがあります。端的言えば勘違いによる見するです。例えば、タスクの納期を間違って覚えていた、使い込んでいた表計算ソフトの関数が間違っているとは思わなかったなどです。

文字通りの思い込みによるミスですので、ここは常にマニュアルや正しい工程にそって作業する習慣づけ、さらに言えばそういったルール作りが必要となります。

思わぬ見落とし

「昼食後に社内に戻ると実は午後一の社内ミーティングを忘れていた」といったケースはありませんか。このように予定表やルール、フローなどの見落としもヒューマンエラーの代表的なもののひとつとして挙げられます。例えば、大切なクライアントからのメールを見逃していた、などものこのケースです。

慣れや自己流によるやり忘れ

完全に業務を任せきっていた信頼するベテランスタッフ、あるいは長い付き合いのクライアントなどの間で生じるケースが多いヒューマンエラーの原因が、慣れや属人化です。

例えば自社スタッフの慣れが原因のものを例にあげれば「毎月のことなので、上司への報告時に、顧客からの伝達事項を追記、伝言することを忘れた」。あるいは逆に「部下から頼まれた書類の承認業務を忘れた」などです。

逆にクライアントなど相手との関係が親しいがあまりに生じるミス、ヒューマンエラーとしてもどうように伝達ミスや失念などありえますが、最も避けたいのは関係が深いがために、上司の判断などを仰がず、自己判断で進めてしまうことです。この場合、ヒューマンエラーに加えてブラックボックス化しており、大きな問題に発展しやすいので注意しましょう。

ヒューマンエラーの防止策としても有効なのですが、各工程は肩書や部署に関係なく、なるべく広く、見える化させておくことがエラーの早期発見や問題を大きくしないために重要です。

認知力、注意力の低下

例えば新しい部署への転属や入社間もないなどの環境の変化、長期の拘束、疲れなど置かれている状況によって認知力や注意力が低下しているときは、ヒューマンエラーが起きやすくなります。例えば、業務中に電話が入り、雑な作業になってしまったり、残業中など睡魔によって集中力が途切れた際のミスです。

こういったミスを防ぐためには、やはり環境の変化やミスをしやすい状況があり、そういったケースでは”自分はミスをしている可能性がある”と意識し、見直すことでしょう。

ヒューマンエラーを防ぐのに効果的な考え方

ヒューマンエラーが発生しやすい原因についてご紹介した後に、どうすれば防止できるのか、具体的な施策の前に考え方をご紹介します。

エラーを誘発する業務をなくす 〜機会最小〜

逆説的な話になりますが、ヒューマンエラーを防ぐために最も効果的な対策は、エラーを誘発する業務そのものをやめることです。エラーというものは実施する必要がある業務にともなって起こるものです。つまり、そもそもリスクのある業務を無くすことができれば、エラーも無くなるという考え方です。この考え方を機会最小といいます。

機会最小とは文字どおり、エラーにつながる機会を最小化するものです。ヒューマンエラーの対策では、基本的に機会最小から検討すべきです。リスクのある業務を「やめる」「なくす」「減らす」という対策は、あらゆる対策の中でも極めて効果が高いからです。

ただし、業務をすべてやめることは難しいことではありますが、業務の中でムダな行為を無くしたり、無理のある状況を改善したりすることは有効でしょう。また、リスクがともなう業務を可能な限り減らすというのも大切になります。

エラーできなくする 〜フールプルーフ〜

エラーを防止するために、エラーをできなくするという考え方がフールプルーフです。実際に業務をやめるのではなくエラーを起こすことができないようにすることです。

例えば、自動車がブレーキを踏みながらでなければエンジンを始動できなかったり、蓋を閉めないと洗濯機のドラムが回転しないのはこの例にあたります。このように、設計や計画の段階で起こりうるエラーを洗い出し、それが物理的な生じない工夫を予め実施することが大切です。

業務をわかりやすくする/やりやすくする

エラーは複雑な状況や人間の認知能力を超えるような場面で誘発しやすくなってきます。そのため、可能な限り業務をわかりやすくすることが重要です。エラーを誘発する可能性がある状況を、わかりやすく簡単にすることによって簡単なミスやエラーを回避できます。逆にわかりにくい状況は認識や判断を誤らせ、エラーを起こしやすくなるという考え方です。

業務をわかりやすくするために有効な手段は整理整頓、そしてマニュアルの作成です。整理整頓は掃除などを伴う整理整頓はもちろん、業務の整理整頓も当然、含みます。

知覚させる/気づかせる

公道にある急角度のカーブ地帯に危険を知らせる標識があったり、宅配品などに割れ物など注意を促すラベルが貼り付けてあったりもします。これらは人間はまれに危険な状況を見落とすことがあることを考慮したことでそのため、危険をできる限り早い段階で知覚させ、注意を促すためのものです。

このようにミスを知覚させる、気づかせる有効な手段のひとつがダブルチェックです。ただし、ダブルチェックについて注意したいのは、ただ単純に複数回の確認を行うのではなく、万全の状態で念の為に確認してもらうということの意識付けです。ダブルチェック前提のダブルチェックでは効果は望めないので注意しましょう。

予測させる/能力をもたせる

あらかじめ危険予知トレーニングを行って、リスクに対するリテラシーを高めることも重要な対策です。リスクは想定していないと回避することができません。そのため、日頃からリスクを予測する習慣を身につけることが大切です。日常の中にある些細な危険にも目を光らせ、気づいたらすぐに改善するという癖をつけましょう。

「能力をもたせる」とは、技術的なスキルアップだけでなく、リスクに対するリテラシーを向上させることをいいます。組織において教育体制を整備したり、定期的に研修などを行うことが有効です。また、基準を設けて、能力があると判断できる者にのみ業務を行わせるという対策も必要な場合もあります。

能力をもたせるには、組織的な教育体制の確立と学習する文化の醸成が必要になります。

ヒューマンエラー対策に有効な3つの方法

ヒューマンエラーは起こるもの。それであれば、どれだけのその数を減らせるか、問題を大きくしないかです。そこで有効な方法な何か。即効性のある3つの方法をご提案いたします。

マニュアル作成 〜誰でもできる化〜

エラーは複雑な状況や人間の認知能力を超えるような場面で誘発しやすいとご説明しました。これを解消する最も有効な方法がマニュアルの作成です。

マニュアル作成時の重要ポイントは2点。多くの人にチェック&レビューしてもらうこと。さらに常に内容をアップデートすることです。いずれも、いつ、誰が見てもマニュアルとして参考になるという目的があります。

くれぐれもマニュアルを読み解くためのマニュアルが必要であったり、マニュアルの内容そのものが属人化していないよう気をつけましょう。

グループウェアの活用 〜各人のタスクの見える化〜

ミスに周りがなるべく早く気づけること、フォローしやすい体制を作るために有効なのがグループウエアの活用です。今、誰が何をしているのかを見える化することで将来、発生しうるヒューマンエラーの芽を刈り取る、深刻化するまえに沈静化する効果が期待できます。

グループウエアの活用の際に考慮いただきたいのが入力方法と項目の共通化です。ある担当者は昼食時間、どこに行くかまでも記載しているが、ある担当者は終日「作業」とだけ書かれていては効果を発揮しません。

定型業務の自動化 〜RPAの活用〜

エラーを誘発する業務をなくすのに効果的な手法が定型業務の自動化です。人が起こす疲れや慣れといったミスの誘発要因がないロボットに単純作業を任せることは、同時に工数の削減や、業務効率化などにも繋がるので効果的です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。ヒューマンエラーは誰にでも、どの現場、どのタイミングでも生じる可能性があります。であるなばら、あるものとして許容し、いかにこれを防ぐのかを考えるほうが建設的と言えるのではないでしょうか。

それでも企業に甚大な被害を及ぼすヒューマンエラーは避けておきたいもの。例えばヒューマンエラーが発生しやすいケースのひとつである膨大な量の提供業務などは自動化してくれるRPAを活用するのが効果的であることはご説明したとおりです。

RPAとはどんなものなのか、どういったことを自動化してくれるのかなどについて興味をもっていただいた場合は、BizteXにて無料相談会やRPAのセミナーを開催しているのでお気軽にお問い合わせください。

クラウドRPAで、誰もがロボットを動かす世界へ。

国内初のクラウドRPA「BizteX cobit」を、まずは1週間無料でお試しください

お申し込みはこちら


LINEで送る
Pocket