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コールセンターの電話対応をラクに!RPAの導入メリットや自動化の活用事例

多くのコールセンターでは、オペレーター不足に悩んでいます。そこで有効なのが、RPA導入による業務効率化(電話対応の一部の自動化など)です。本記事では、コーセルセンター業務にRPAがどう役立つのかを事例を交えて紹介します。

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「人手不足」に大きな課題を持つコールセンターの事業者様は多いです。ですがRPAを導入すれば、業務を自動化・効率化することで人手不足の解決が期待できます。

そこで本記事では、コールセンターにおいてRPAがどのように役立つのか、事例も踏まえながら解説します。

コールセンターへのRPA導入を検討している方は、ぜひご一読ください。

弊社BizteXでは「コールセンターにおけるRPAの活用事例集」をご用意しています。資料は無料でダウンロードできるので、ぜひご活用ください。

コールセンターの現場で起きている課題と原因

コールセンター運営上の課題

多くのコールセンターが抱える大きな課題として「人手不足」があります。その主な原因は、高い離職率と採用難です。

コールセンター業務を遂行するうえで、
・商品やサービスへの深い理解
・クレームといった強い刺激へのストレス耐性
などは欠かせません。

ですが、実際に業務に就くと「こんなに大変だと思わなかった」として、理想とのギャップを感じて辞めてしまう方は多いです。

実際、「新人オペレーターの1年以内の離職率」が31%以上にのぼる現場は、半数近くにものぼります。

また、
・採用競争の激化
・労働力人口の減少
などにより、人材の採用はますます厳しくなっています。

このような理由から、「常に人手不足で業務が回らない」というコールセンターは多く、早急な対策が必要といえるでしょう。

コールセンターの課題を解決するRPAとその仕組み

人手不足の解決策にはさまざまな方法がありますが、そのなかでも近年は「RPA」に強い注目が集まっています。

RPA(Robotic Process Automation)とは、ロボットと呼ばれるソフトウェアが「PC上における単純業務」を自動化してくれることです。

たとえばデータ入力やリスト管理などは
・手順が決まっている業務
・繰り返し行う業務
なので、RPAに任せて自動化が可能です。

ほかにも、RPAなら以下のような業務を自動化・効率化できます。

・問い合わせ内容の転記
・ターゲットリスト作成
・顧客データ収集
・新入社員のアカウント登録・発行

RPAはデジタルレイバー(仮想知的労働者)ともいわれており、人間に代わる新たな労働力として期待されています。

業務を効率化して一人あたりの生産性を高められるRPAは、人手不足の解決に役立つとても頼もしい存在です。

コールセンターでRPAを導入するメリット・効果

コールセンターでRPAを導入するメリットや効果は、大きく3つあります。

1. 生産性を向上できる
2. コストを抑えられる
3. 働き方改革を推進できる

一つひとつ解説します。

1. 生産性を向上できる

RPAはロボットなので、手作業と比べると
・スピーディに業務を処理できる
・人的ミスがなく、業務品質が安定する
といった特徴があります。

従来よりも作業時間を50〜90%も削減できた例もあり、生産性を大幅に向上できます。

また、空いた時間でより顧客対応に注力できるので、結果として顧客満足度アップにもつながります。

2. コストを抑えられる

新しい人材を雇うためには、採用費・教育費・人件費など多大なコストがかかります。特にコールセンターは、売上に占める人件費の割合が大きくなりがちです。

ですがRPAなら、導入・運用にかかるコストを抑えやすいです。離職する心配がないうえに、設定したルールに基づいて忠実に動くので、教育コストもかかりません。

このようにコストを大幅に抑えたうえで、生産性の維持・向上を図れます。

3. 働き方改革を推進できる

RPAによって業務を自動化・効率化することで、
・労働時間の短縮
・生産性の向上
などが可能になり、人手不足の改善にもつながります。

より良い労働環境を実現すれば、従業員の満足度や働きやすさが向上し、職場の定着率アップも期待できます。

コールセンター業務を自動化するRPAの活用事例

コールセンターにおけるRPA導入の活用事例を一部まとめました。

1. データ出力・転記業務の自動化
2. 営業リスト作成の自動化

図解を用いながら、一つ一つ紹介します。

【活用事例①】データ出力・転記業務の自動化

【活用事例①】データ出力・転記業務の自動化

RPAとCTI(コンピュータと電話の機能を統合するシステム)を連携すれば、
・通話ログ
・コール履歴(架電数・アポ数など)
を案件や担当オペレータごとに取得可能です。

これらのデータをもとに、
・オンラインストレージへの格納
・集計シートへの履歴反映
などの出力・転記業務を自動化すれば、品質管理や報告に関する工数を大幅に減らせます。

計100名ほどのオペレーターを抱えている場合、約100時間/月ほどの業務時間を削減できるでしょう。

【活用事例②】営業リスト作成の自動化

【活用事例②】営業リスト作成の自動化

アウトバウンド型の業務の場合、電話をかける営業リストの作成が必須です。

RPAなら、
・ターゲットとなる媒体(サイト)を検索
・その後、個別に企業情報をコピー&ペースト
という一連の流れを自動化できます。

さらには、人材系・不動産系など、案件やクライアントごとに異なる営業リストの作成が可能です。

このように時間のかかる定形業務を自動化することで、本来の業務により注力して成果が出やすくなります。

RPA導入の注意点やAIとの違い

コールセンターにおけるRPA導入のメリットや活用事例などを紹介しました。とはいえ、自社にとって最適なRPAを選び、適切に運用しなければ思うような成果は得られません。

そこで、RPAの導入・運用を検討するにあたり、知っておくべきポイントを厳選して3つにまとめした。

1. RPAには自動化が得意・不得意な業務がある
2. RPAにはクラウド型・オンプレミス型がある
3. RPA導入はスモールスタートがおすすめ

一つひとつ解説します。

1. RPAには自動化が得意・不得意な業務がある

RPAは、設定したルールに基づいて幅広い定型業務を処理できます。

逆にいえば、AIが得意とする
・主体的な処理が必要な業務
・手順やルールの変更が多く、複雑な業務
などについては、自動化が難しいです。

その分、高度な専門知識がなくても操作できるケースが多いですが、導入前にRPAで自動化ができるかは必ず確認しておきましょう。

2. RPAにはクラウド型・オンプレミス型がある

RPAツールは「クラウド型」と「オンプレミス型」の大きく2種類があります。

・クラウド型:ネット環境があれば、いつでもどこでも利用できる
・オンプレミス型:自社内にサーバなどを導入して利用する

オンプレミス型はセキュリティ性やカスタマイズ性に優れますが、コストが比較的高く、利用できる人数や場所にも制限があります。

ですがクラウド型なら、ネット環境があれば誰でも使えるうえに、サーバなどの導入・運用コストを大幅に削減できます。

このような理由から、導入するならまずはクラウド型を前向きに検討するのがおすすめです。

3. RPA導入はスモールスタートがおすすめ

RPA導入でよくある失敗が、
・一気に業務の自動化を図ろうとする
・現場でRPAの利用がなかなか浸透しない
というものです。

これらの失敗に共通するのは「いきなり大規模な自動化を目指している」ことです。

まずは小規模で、かつ自動化しやすい業務から始めないと、RPAを使いこなす感覚や成功体験は得られません。

そこから徐々に適用業務を増やしたり、複数部門に拡大させたりして、少しずつRPAの輪を広げていくのがおすすめです。

クラウド型を選ぶなら、弊社BizteXが開発した国内初のクラウドRPA「BizteX cobit」がおすすめです。

・直感的なデザインで非エンジニアでも使いやすい
・スモールスタートが得意で導入・拡大まで丁寧にサポート
・全社的な業務効率化が可能(アカウント発行が無制限)

今なら1週間の無料トライアルキャンペーンを実施中ですので、ロボット作成や実際の使い心地などをぜひ実際に試してみてください。

まとめ:RPAでコールセンター業務を効率化しよう

これまでの内容を改めてまとめます。

・RPAは、コールセンターが抱える人手不足などの課題解決に役立つ
・RPAによって、生産性の向上・コスト削減・働き方改革を実現できる
・自動化できる業務は、データ出力・転記業務や営業リスト作成など多岐にわたる

人手不足を中心に、人材の採用・定着などで課題を抱えるコールセンターは多いです。ですがRPAなら、そのような課題を解決する一手になりえます。ぜひ本記事の内容を参考に、RPAの導入を検討してみてください。

弊社BizteXが展開するクラウドRPA「BizteX cobit」は、今なら1週間お試しできる無料トライアルを実施中です。

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