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【クラウドRPAの導入事例】コールセンター業務を自動化!作業時間7割減の成功体験!

全社的に業務効率化に力を入れているOne Flag株式会社。本インタビューでは、クラウドRPA「BizteX cobit」の導入の経緯やRPA導入を成功させる方法、RPA導入の効果などについて、同社の小林さんにお話をお伺いしました。

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One Flag株式会社(ワンフラッグ)

【会社概要】

・社名:One Flag株式会社

・東京本社:〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿2-28-10 

設立:2019年(令和元年)11月1日

・従業員数:80名(パート、アルバイト含む)

・事業内容:リテンションマーケティング事業/EC、通販売上支援事業/広告代理事業/ECコンサルティング事業

・HP:https://www.oneflag.biz/

■クラウドRPA「BizteX cobit」 導入開始時期:2021年1月1日

全社的に業務の自動化を推進

令和1年に設立されたOne Flag株式会社。主軸となっているのはアウトバンドテレマーケティング事業で、通販やEC事業の売上UP支援に特化したアウトバンドテレマーケティング、新規顧客獲得支援から既存顧客の売り上げUP、さらにはPFM分析によって適正休眠顧客の稼働顧客化をおこなっています。

既存顧客の売り上げ最大化を実現させるためのカスタマーサポートや、売上拡大を目的新規商品開発から、販売戦略立案、拡販、CRMまで一気通貫でコンサルティングをおこなうなど、ダイレクトマーケティング業界(コールセンター)に特化した売上拡大支援事業を展開している同社。そんな同社では、「従業員の働く環境の整備」と「やりがを持って取り組める仕組みづくり」に向けて、業務の自動化を推進しています。

定型業務を自動化し、あいた時間を生産性のある業務に回す

――ダイレクトマーケティング領域で事業展開をされている御社で、小林さんはどのような業務をおこなっているのでしょうか。

小林さん:私自身の業務としては、各委託いただく業務のデータ管理が主となっています。その他はPL管理や数値の集計業務、オペレーターからあがってきたトラブルシュートなどにも一貫して携わっています。煩雑化しがちなデータ集計業務などを簡易化させるために、業務効率化ツール推進もおこなっていますよ。

――御社は全社的に業務効率化に力を入れておられますよね。

そうですね。業務効率を高めるために作業を自動化することによって時間に余裕が生まれますし、それによってあいた時間でデータ分析やクライアントとのコミュニケーションなど生産性のある業務に時間を使おうと考えています。

――その会社文化が、クラウドRPA「BizteX cobit」を導入いただいたきっかけになっているんですね。

作業という作業を極力そぎ落としたいと思っているので、BizteX cobitを擦り切れるまで使いたいと思っています(笑)。

業務効率向上、生産性向上にむけた課題

――業務効率化をすすめる上で、どのようなものを課題として挙げていらっしゃるのでしょうか?

小林さん:コールセンターのほとんどの業務は数値化できるんです。数値の集計業務のウエイトをいかに軽くするかという点が課題として挙げられていましたね。毎日1時間半程かけて、各社の集計業務をおこなっていました。1社あたり15分ほどかかるので、今後対応社数が増えていくことを想定すると、この作業時間の削減は大きな課題ですね。

そしてもう一点、「社員たちの業務スタンスに関する考え方」も業務効率化を推進する理由です。集計業務は定型作業なので、生産性を生みにくいんです。この作業に社員の時間をあてていくのは非常にもったいないと考えています。より生産性のある業務に社員のリソースを割くために、環境や体制を整える点を課題としています。

クラウドRPA「BizteX cobit」導入前の考量

12のベンダーからBizteX社のクラウドRPA「BizteX cobit」を選んだ理由

――ご導入以前から、RPAのことはご存じでしたか?

小林さん:名前は知っていましたが、細かなところまでは知りませんでした。そのため導入を考えたときは、さまざまな製品を比較検討するためにインターネットで検索して、目に留まった12社に問い合わせメールを送りました。どのようにしてRPAを見つければいいのか、そもそもの選考基準自体がわからなかったというのが本音でしたね。

――12社も比較検討されたのですね。そのなかで弊社のクラウドRPA「BizteX cobit」を選んだ理由をお聞かせいただけますか?

選定条件として大事にしていたのが、サポートの手厚さやUIの見やすさでした。そもそもRPAを触った経験のない社員ばかりだったので、その点を重視しました。

あとは、RPAの中にはインストールしたパソコンのみでしか操作できないタイプもありますよね。それが嫌だったので、クラウド型のRPAであることも決め手となったポイントでした。私たちが希望する要件定義をお伝えしたところ、営業の方が明るく元気に「おまかせください!」とおっしゃってくださって、御社のクラウド型RPA「BizteX cobit」の導入を決めました。

クラウドRPA「BizteX cobit」導入後の率直な感想

――クラウドRPA「BizteX cobit」がはじめてのRPA体験ということですが、導入の際にお困りになった点などはありましたか?

小林さん:ロボットを作成するうえで、シナリオを描くのが難しかったですね。普段おこなっている業務をシンプルに書きだす作業ですが、RPAを触ったことがなかったので、どのようにシナリオを書けばわかりやすくサポートの方に伝えられるのか。最初はその点に苦労しました。

とはいえ、御社のクラウドRPAは一度メインとなるロボットをひとつ作成することで「あぁ、なるほどね。こうやって作るんだね」と思えることが多いです。小さな疑問もサポートの方が丁寧に教えてくださるので、操作を覚えるのにそれほど時間はかかりませんでした。ロボット作成画面には仮想ブラウザが組み込まれているので、操作性もよいですね。

クラウドRPA「BizteX cobit」導入効果

30時間の業務が6時間に。作業時間7割減!

――クラウドRPA「BizteX cobit」の導入効果はいかがですか?

小林さん:いまはロボットでデータの抽出や集計をおこなって、格納データを拾っています。さきほど少し触れましたが、単純な時間計算でいうと1時間半ほどかけていた業務を20分で済ませられるようになりました。月20日稼働するとして、30時間かけていた業務を6時間強で終わらせられています。

RPAがデータを抽出して作業しているあいだに、ほかの業務に着手できるようになったので生産性もぐっと高まりましたね。ロボットの稼働状況はチャットワークに通知させているので、エラーが発生した場合もすぐに把握できますし、ロボットは複製もできるので、名前を変えて複数台動かすことができています。

RPA導入を失敗させないためのコツ

――RPAを上手に活用するために、導入をご検討されている企業さまはどのようなことを念頭にいれておくとよいでしょう?

小林さん:RPAを導入するにあたり、「どういった作業をどのように進めているのか」。このシナリオを頭の中に描けなければならないですね。これが描けなければ失敗してしまうと思います。断念する会社さんの多くが、シナリオ不足であったり要件定義が足りていなかったり、そういった点にあると思いますね。

あと、そもそもの考え方もあります。1から10までをRPAで片付けようとするのは難しいです。10の業務があるとしたら、そのうちの7をどのように自動化するのかという発想ですすめるべきなんです。ボタンひとつで1から10まで自動化できるつもりでいると100%失敗するんじゃないかな。

クラウドRPA「cobit」サポート対応満足度

オンラインサポートの対応満足度は100%!

――BizteX cobitを利用されるうえで、弊社のサポート満足度はいかがですか?

小林さん:サポートの対応満足度については、100点満点中、100点です!実装したいロボットがあったとき、担当の方に相談するとすぐに時間を作ってくださったり、とても親切な対応をしていただいています。

――お褒めいただき、たいへん光栄です!弊社では対面サポートではなく、オンラインによるサポートをおこなっていますが、その点においての不安はありませんか?

正直、導入前はオンラインサポートに不安はありましたが、いまはまったくありませんね。Zoomなどでお互いに画面共有をしながら、サクサクとすすめていける点も非常にいいですね。

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